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CRM客戶關(guān)系管理:贏得和留住客戶的指南
發(fā)布時間: 2023-01-12

客戶管理是一個涉及協(xié)調(diào)和管理客戶與企業(yè)之間互動的過程。它對企業(yè)的商譽及其保留和獲得新客戶的能力有重大影響。

一般來說,客戶管理可以分解成四個不同的部分:

- 了解客戶的需求以及他們想從你這里得到什么
- 滿足這些要求并對他們的詢問提供充分的回應(yīng)
- 甚至在客戶知道之前就評估他們的需求
- 專注于有針對性的溝通,突出客戶的需求


客戶管理的關(guān)鍵原則

你可能聽說過在管理客戶時要遵循各種各樣的規(guī)則。但是,沒有必要把事情搞得過于復(fù)雜。以下是改善客戶關(guān)系管理的三個關(guān)鍵原則:

1、保持透明度

客戶討厭不了解完整的信息。如果你的客戶覺得你沒有透明地分享信息,最終他們會做出假設(shè),這會使敘述脫離了你的控制。最終,管理層將被視為不可靠。透明度是有效管理客戶關(guān)系的關(guān)鍵。你不需要用瑣碎的細節(jié)和問題來煩擾你的客戶,但要向他們提供更廣泛意義上的信息。在沒有與客戶明確協(xié)商和溝通的情況下,不要做出任何關(guān)鍵決定。例如,如果在項目發(fā)現(xiàn)階段出現(xiàn)了問題,應(yīng)立即通知他們。

2、清楚地進行溝通

清晰和一致的溝通是非常重要的。保持與客戶的溝通渠道暢通,并確保在客戶來電時有專人接聽。同樣,不要把瑣碎的信息丟給客戶,他們依賴于你的力量來處理大部分操作。但你需要確保通過合適的溝通方式向客戶提供所有關(guān)鍵信息,無論是電話、電子郵件,還是親自拜訪。溝通的一個重要部分集中在客戶報告方面。

3、與客戶的目標保持一致

與客戶分享的信息必須與他們的需求保持一致。你知道客戶正在尋找的關(guān)鍵績效指標嗎?你的報告需要專注于他們的關(guān)注點。這一切都是為了了解客戶想要什么,然后及時提供該信息。

新一代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理對你的業(yè)務(wù)增長至關(guān)重要。 這就是為什么你需要努力為你的企業(yè)開發(fā)或選擇一個合適的客戶管理系統(tǒng)。

CRM系統(tǒng)是市場上受歡迎的選擇之一,它可幫助你在整個生命周期中專注于企業(yè)與個人(包括客戶、服務(wù)用戶、同事或供應(yīng)商)的關(guān)系,包括尋找新客戶、贏得他們的業(yè)務(wù)以及在整個關(guān)系中提供支持和附加服務(wù)。

以下CRM的核心功能使你的企業(yè)能夠通過可靠的系統(tǒng)和流程更好地管理客戶溝通、提供支持和維護關(guān)系。它還將跨營銷、銷售和客戶服務(wù)的組織流程與可以戰(zhàn)略性地為跨部門的關(guān)鍵計劃服務(wù)的功能和特性集成在一起。

聯(lián)系人管理
姓名、聯(lián)系人類型、地址、電話號碼和社交媒體賬號等聯(lián)系信息存儲在可搜索的數(shù)據(jù)庫中,并允許你的團隊使用移動設(shè)備或個人電腦進行搜索。

溝通跟蹤
允許有關(guān)各方進行協(xié)作、添加注釋、跟蹤溝通歷史,記錄與特定聯(lián)系人的對話。即使?jié)摽驮阡N售渠道中易手,人們?nèi)匀辉谕活l道上溝通。

報價/提案管理
系統(tǒng)幫助你的團隊創(chuàng)建和發(fā)送報價或提案給客戶。如果產(chǎn)品/服務(wù)的性質(zhì)經(jīng)常需要在合同和提案上來回討論,那么在CRM中集中該流程是一個方便且有用的功能。

商機管理
CRM允許你和團隊中的選定人員查看你的銷售渠道概覽以及銷售漏斗中每個階段的狀態(tài)/進度。如果你的銷售漏斗更長,那么縱覽整個漏斗有助于防止?jié)摽屯磺盎蛳萑肜Ь场?/span>

工作流自動化
系統(tǒng)允許你創(chuàng)建觸發(fā)行動的工作流或發(fā)送后續(xù)行動的跟蹤提醒,從而自動執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)。

報表/分析
CRM提供分析功能,用戶可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)建可定制的儀表板和報表。這些報表有助于細分客戶、跟蹤收入和管理營銷活動。

優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)最大的好處是幾乎任何企業(yè)單位都可以從中受益——從銷售和業(yè)務(wù)開發(fā)到市場營銷、客戶服務(wù)等等。借助CRM客戶關(guān)系管理解決方案,客戶相關(guān)的所有信息整合到一個存儲庫中,銷售和營銷團隊可以跟蹤客戶與你的企業(yè)的互動歷程,從而使企業(yè)更好地組織和管理客戶關(guān)系、自動化業(yè)務(wù)流程并跟蹤績效和生產(chǎn)力。



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